カスタマーエクスペリエンス
出典: 令和5年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問62 (IPA)
B. H. シュミットが提唱した CEM (Customer Experience Management) における，カスタマーエクスペリエンスの説明として，適切なものはどれか。
- ア 顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動
- イ 顧客ロイヤルティが失われる原因となる，商品購入時のトラブル
- ウ 商品の購入数・購入金額などの数値で表される，顧客の購買履歴
- エ 販売員や接客員のスキル向上につながる，重要顧客への対応経験
正解と解説を見る
正解: ア
- ア: 商品やサービスの購入・使用・利用の際の満足や感動を表す、カスタマーエクスペリエンスの説明です。正しい答えです。
- イ: これは顧客満足を損ねる要因の説明で、エクスペリエンスの定義ではありません。
- ウ: これは顧客の購買履歴データの説明です。
- エ: これは接客担当者の経験の説明で、顧客の体験ではありません。
ポイント
- CEM (Customer Experience Management、顧客体験価値管理) は、顧客が 購入・使用・利用する際に得る体験 (満足や感動) を重視して、顧客との関係を築く手法です。
- シュミットは、感覚・感情・思考・行動・関係の五つの価値を提唱しました。