CRM
出典: 平成29年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問68 (IPA)
CRM を説明したものはどれか。
- ア 卸売業者・メーカが，小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって，自社との取引拡大につなげる方法である。
- イ 企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し，経営の高効率化を図るための手法である。
- ウ 企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し，サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め，顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。
- エ 生産，在庫，購買，販売，物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって，サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。
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正解: ウ
- ア: 小売店の経営を支援して自社との取引を増やすのは、リテールサポートです。
- イ: 企業全体の経営資源を統合的に計画・管理するのは、ERP です。
- ウ: 全ての顧客チャネルで情報を共有し、顧客満足度を高めて顧客ロイヤリティを最大化するのが CRM なので正しい答えです。
- エ: サプライチェーン全体の情報をやり取りして効率を上げるのは、SCM です。
ポイント
- CRM (Customer Relationship Management，顧客関係管理): 顧客の情報を全社で共有し、一人ひとりに合った対応をすることで、顧客満足度と顧客ロイヤリティ (愛着・信頼) を高め、長く取引を続けてもらう考え方です。