RFM 分析
出典: 平成28年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問69 (IPA)
RFM 分析において，特に R（Recency）と F（Frequency）をそれぞれ三つに分類した。表の各セルに対する考察のうち，適切なものはどれか。
| Recency＼Frequency | 20 回以上 | 19〜5 回 | 4 回以下 |
|---|---|---|---|
| 60 日以内 | AA | AB | AC |
| 61〜120 日 | BA | BB | BC |
| 121 日以上 | CA | CB | CC |
- ア AA に分類される顧客には，2 度目以降の再購入を促進する特典提示や購入のお礼状が重要である。
- イ AC に分類される顧客には，コストを掛けてはならないので，マーケティング費用削減が重要である。
- ウ CA に分類される顧客は，離反しているおそれがあるので，離反していないかの調査が重要である。
- エ CC に分類される顧客に対しては，個人的なおもてなしを重視し，季節の挨拶などが重要である。
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正解: ウ
- ア: AA は最近も頻繁に買っている優良顧客です。2 度目以降の購入を促す特典は、購入回数の少ない新規の顧客に向いた施策です。
- イ: AC は最近買ったばかりの新しい顧客で、これから常連になる可能性があります。費用を掛けないのは適切ではありません。
- ウ: CA は以前はよく買っていたのに最近は買っていないので、離反していないかを調査することが重要です。正しい答えです。
- エ: CC は最近も買わず回数も少ない顧客なので、個人的なおもてなしにコストを掛けるのは効果が小さいです。
ポイント
- RFM 分析: 顧客を R (最終購買日)・F (購買頻度)・M (購買金額) で分類して、顧客ごとに合った対応を考える手法です。
- CA は、以前はよく買ってくれていた (F が高い) のに、最近は買っていない (R が古い) 顧客です。他社に移ってしまった (離反した) おそれがあるので、その理由を調べることが大切です。