JIS Q 20000-1 の継続的改善
出典: 令和6年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56 (IPA)
JIS Q 20000-1:2020 (サービスマネジメントシステム要求事項) によれば，継続的改善に関する記述として，適切なものはどれか。
- ア 改善活動では，品質と費用の両方について改善の目標を設定しなければならない。
- イ 改善活動は，提供するサービスを改善の対象にして，サービスマネジメントシステムを改善の対象にしない。
- ウ 改善の機会に対して適用する評価基準には，改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。
- エ 実施された改善は，設定した目標に照らして測定するのではなく，改善前と比較した改善の効果を測定する。
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正解: ウ
- ア: 改善の目標は、品質・費用・資源の利用などから必要なものを決めます。品質と費用の両方を必ず設定する決まりではありません。
- イ: 継続的改善の対象には、サービスマネジメントシステム自体も含まれます。
- ウ: 改善の機会の評価基準に、サービスマネジメントの目的との整合性を含めることが求められているので正しい記述です。
- エ: 実施した改善は、設定した目標に照らして測定することが求められています。
ポイント
JIS Q 20000-1 の継続的改善では、次のようなことが求められています。
- 改善の機会を評価する基準を決める。その基準には 改善とサービスマネジメントの目的との整合性 を含める。
- 改善の目標を設定し、実施した改善を 目標に照らして測定 する。
- 改善の対象には、サービスだけでなく サービスマネジメントシステム自体 も含む。