問題管理
出典: 令和3年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問54 (IPA)
サービスマネジメントシステムにおける問題管理の活動のうち，適切なものはどれか。
- ア 同じインシデントが発生しないように，問題は根本原因を特定して必ず恒久的に解決する。
- イ 同じ問題が重複して管理されないように，既知の誤りは記録しない。
- ウ 問題管理の負荷を低減するために，解決した問題は直ちに問題管理の対象から除外する。
- エ 問題を特定するために，インシデントのデータ及び傾向を分析する。
正解と解説を見る
正解: エ
- ア: 根本原因が分かっても、費用対効果などから恒久的な解決をしない場合もあります。必ず解決するとは限りません。
- イ: 既知の誤りは、回避策とともに記録して管理します。記録しないのは誤りです。
- ウ: 解決した問題も、本当に再発しないことを確認してから終了 (クローズ) します。直ちに除外はしません。
- エ: インシデントのデータや傾向を分析して問題を特定するのは、問題管理の活動として正しい答えです。
ポイント
- インシデント管理: サービスを早く元に戻すことが目的です。
- 問題管理: インシデントの 根本原因 を突き止め、再発を防ぐことが目的です。インシデントのデータや傾向を分析して、問題を特定します。
- 根本原因がすぐに解決できない場合は、回避策とともに 既知の誤り として記録しておきます。