インシデント及びサービス要求管理
出典: 令和元年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57 (IPA)
IT サービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
- ア サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
- イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
- ウ プログラムを変更した場合の影響度を調査する。
- エ 利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
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正解: エ
- ア: サービスデスクの顧客満足度がサービス目標を満たしているかを評価するのは、サービスレベル管理や継続的改善の活動です。
- イ: ディスクの空き容量の対策を考えるのは、容量・能力管理の活動です。
- ウ: プログラムの変更の影響度を調べるのは、変更管理の活動です。
- エ: 利用者からの障害報告を受けて、既知の誤りに該当するかを照合するのは、インシデント及びサービス要求管理の活動なので正しい答えです。
ポイント
- インシデント及びサービス要求管理: インシデント (障害など) から サービスをできるだけ早く回復 させるプロセスです。
- 障害報告を受けたら、既知の誤り に当てはまるかを照合し、当てはまれば記録されている回避策を使って早く回復させます。