フォロー・ザ・サン
出典: 平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問57 (IPA)
ITIL 2011 edition に示されるサービスデスク組織の構造とその特徴のうち，“フォロー・ザ・サン”の説明として，最も適切なものはどれか。
- ア サービスデスクを 1 拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
- イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専門要員による VIP 対応などができる。
- ウ サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクがあるようにサービスを提供することができる。
- エ 時差がある分散拠点にサービスデスクを配置し，各サービスデスクが連携してサービスを提供することによって，24 時間対応のサービスが提供できる。
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正解: エ
- ア: 1 か所に集めて効率よく対応するのは、中央サービスデスクです。
- イ: 利用者の近くに置いて言語や文化に合わせて対応するのは、ローカルサービスデスクです。
- ウ: 分散した要員を通信技術でつないで 1 つのサービスデスクのように見せるのは、バーチャルサービスデスクです。
- エ: 時差のある拠点が連携して 24 時間対応するのがフォロー・ザ・サンなので正しい答えです。
ポイント
サービスデスクの組織の構造には次のようなものがあります。
- 中央サービスデスク: 1 か所 (少数の場所) に集めて効率よく対応する
- ローカルサービスデスク: 利用者の近くに置いて、言語や文化に合わせて対応する
- バーチャルサービスデスク: 分散した要員を通信技術でつないで、1 つのサービスデスクのように見せる
- フォロー・ザ・サン: 時差のある拠点 を連携させ、昼間の拠点が順に対応を引き継いで、24 時間対応 を実現する