サービスレベル管理
出典: 平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56 (IPA)
IT サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理プロセスの活動はどれか。
- ア IT サービスの提供に必要な予算に対して，適切な資金を確保する。
- イ 現在の資源の調整と最適化，及び将来の資源要件に関する予測を記載した計画を作成する。
- ウ 災害や障害などで事業が中断しても，要求されたサービス機能を合意された期間内に確実に復旧できるように，事業影響度の評価や復旧優先順位を明確にする。
- エ 提供する IT サービス及びサービス目標を特定し，サービス提供者が顧客との間で合意文書を交わす。
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正解: エ
- ア: 予算に対して資金を確保するのは、サービスの予算業務及び会計業務です。
- イ: 資源の最適化と将来の資源要件の計画を作るのは、容量・能力管理です。
- ウ: 事業影響度の評価や復旧優先順位を決めるのは、サービス継続管理です。
- エ: IT サービスとサービス目標を決めて、顧客と合意文書 (SLA) を交わすのはサービスレベル管理の活動なので正しい答えです。
ポイント
- サービスレベル管理: 提供する IT サービスと サービスの目標 (サービスレベル) を決め、顧客と SLA (サービスレベル合意書) を結び、達成状況を監視・報告するプロセスです。