ITIL のサービスライフサイクル
出典: 平成30年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問55 (IPA)
図は，ITIL 2011 edition のサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a～d の段階名の適切な組合せはどれか。
各段階の説明（図中，a→b→c→d→継続的サービス改善の順）
- a：IT サービス及び IT サービスマネジメントに対する全体的な戦略を確立する。
- b：事業要件を取り入れ，事業が求める品質，信頼性及び柔軟性に応えるサービスと，それを支えるプラクティス及び管理ツールを作り出す。
- c：サービス及びサービス変更を運用に利用できるようにするために，前の段階の成果を受け取り，事業のニーズを満たすかどうかをテストし，本番環境に展開する。
- d：顧客とサービス提供者にとっての価値を確保できるように，IT サービスを効果的かつ効率的に提供しサポートする。
- 継続的サービス改善：IT サービスマネジメントプロセスと IT サービスに対する改善の管理を責務とし，効率性，有効性及び費用対効果を向上させるために，サービス提供者のパフォーマンスを継続的に測定して，プロセス，IT サービス，インフラストラクチャに改善を加える。
- ア a: サービスストラテジ，b: サービスオペレーション，c: サービストランジション，d: サービスデザイン
- イ a: サービスストラテジ，b: サービスデザイン，c: サービストランジション，d: サービスオペレーション
- ウ a: サービスデザイン，b: サービスストラテジ，c: サービストランジション，d: サービスオペレーション
- エ a: サービスデザイン，b: サービストランジション，c: サービスストラテジ，d: サービスオペレーション
正解と解説を見る
正解: イ
- ア: b は設計の段階、d は運用の段階です。b と d が逆になっています。
- イ: a: ストラテジ、b: デザイン、c: トランジション、d: オペレーションなので正しい組合せです。
- ウ: 全体の戦略を立てる a はストラテジで、b はデザインです。逆になっています。
- エ: c はテストして本番に展開するトランジション、b はデザインです。
ポイント
ITIL 2011 のサービスライフサイクルは次の順です。
- サービスストラテジ (戦略): 全体的な戦略を立てる (a)
- サービスデザイン (設計): サービスとそれを支える仕組みを設計する (b)
- サービストランジション (移行): テストして本番環境に展開する (c)
- サービスオペレーション (運用): サービスを提供し支える (d)
- 継続的サービス改善