サービスレベル管理
出典: 平成28年度 春期 応用情報技術者試験 午前 問56 (IPA)
IT サービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。
- ア あらかじめ定めた間隔で，サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
- イ 計画が発動された場合の可用性の目標，平常業務の状態に復帰するための取組みなどを含めた計画を作成し，導入し，維持する。
- ウ サービスの品質を阻害する事象に対して，合意したサービス目標及び時間枠内に回復させる。
- エ 予算に照らして，費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。
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正解: ア
- ア: サービス目標に照らして、傾向とパフォーマンスを監視するのはサービスレベル管理なので正しい答えです。
- イ: 可用性の目標や平常業務への復帰の取組みを含めた計画を作成するのは、IT サービス継続管理です。
- ウ: 品質を阻害する事象を、合意した目標と時間枠内に回復させるのは、インシデント管理です。
- エ: 予算に照らして費用を監視し、報告して管理するのは、サービスの予算業務及び会計業務 (財務管理) です。
ポイント
- サービスレベル管理: サービスレベル目標 (SLA) を決めて、サービスの傾向やパフォーマンスを監視・報告 し、目標を満たすように管理するプロセスです。
- 他の選択肢は、ITSCM (サービス継続)、インシデント管理、財務管理の説明です。